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Retard ou annulation de vol, problème de bagages : que faire à l’aéroport ?

Dès que vous apprenez le retard ou l’annulation, demandez au comptoir de la compagnie la cause et la nouvelle heure de départ. Faites-vous confirmer par écrit ou par SMS les options de réacheminement et de remboursement. Si votre bagage n’arrive pas ou est endommagé, signalez-le au comptoir bagages avant de quitter l’aéroport et demandez un numéro de dossier PIR. Les délais de déclaration varient selon la compagnie ; les indications données sont de 21 jours pour un bagage retardé et de 7 jours pour les informations complémentaires concernant un bagage endommagé ou perdu.

En bref

Que vérifier en premier en cas de retard ou d’annulation ?

Au comptoir de la compagnie à l’aéroport, demandez la cause du problème et la nouvelle heure de départ. Faites-vous confirmer par écrit ou par SMS les options de réacheminement et de remboursement. Notez la cause du retard et l’heure à laquelle vous en avez été informé : cela pourra vous aider pour toute demande de remboursement ou d’indemnisation.

Selon la réglementation vietnamienne, lorsqu’un retard est prévu, la compagnie doit en communiquer la cause et la nouvelle heure de départ, et actualiser les écrans d’information de l’aéroport au moins toutes les 30 minutes. L’assistance pour les repas, les boissons et le repos concerne les passagers présents à l’aéroport, titulaires d’un billet valide et d’une réservation confirmée.

À quelles aides avez-vous droit en cas de long retard ?

Selon la réglementation vietnamienne, à partir de 2 heures de retard, la compagnie doit fournir de l’eau potable ou un bon équivalent ; à partir de 3 heures, un repas ou un bon du même montant. Pour un retard de 6 heures ou plus, elle doit organiser une aide telle qu’un espace de repos ou un hébergement, selon l’heure d’attente.

Si la compagnie est responsable d’un retard de 4 heures ou plus, vous pouvez demander une nouvelle réservation ou un changement d’itinéraire dans le cadre des services proposés par la compagnie. Si vous ne souhaitez pas cette solution, vous pouvez avoir droit au remboursement du billet ou des segments non utilisés ainsi qu’à une indemnisation forfaitaire non remboursable versée à l’avance. Vérifiez la cause du retard.

SituationAide indiquée
Retard de 2 heures ou plusEau potable ou bon équivalent
Retard de 3 heures ou plusRepas ou bon du même montant
Retard de 4 heures ou plus, imputable à la compagniePossibilité d’une nouvelle réservation ou d’un changement d’itinéraire, ou d’un remboursement et d’une indemnisation forfaitaire non remboursable versée à l’avance
Retard de 6 heures ou plus, attente entre 7 h et 22 hEspace de repos adapté aux conditions de l’aéroport
Retard de 6 heures ou plus, attente entre 22 h et 7 h le lendemainHébergement adapté aux conditions locales ou autre solution convenue

Comment demander un remboursement ou une indemnisation ?

Commencez par contacter le vendeur de votre billet. Korean Air indique que pour les billets achetés auprès d’une agence de voyages ou d’une autre compagnie, et non par ses canaux officiels, il faut demander le remboursement au vendeur concerné.

Vérifiez dans votre attestation d’assurance et les conditions du contrat les garanties et modalités relatives aux retards de vol et de bagages. Une demande d’indemnisation peut nécessiter des justificatifs, par exemple une copie de la carte d’embarquement, les reçus des dépenses engagées et une attestation de retard de vol.

Comment signaler un bagage manquant ou endommagé ?

Si votre bagage enregistré n’est pas arrivé ou est endommagé, signalez-le au comptoir bagages de la compagnie à l’aéroport d’arrivée avant de quitter l’aéroport. Vietnam Airlines indique qu’un dossier est alors ouvert et qu’un PIR ainsi qu’un numéro de référence sont délivrés.

Le PIR sert de justificatif pour le problème de bagage et peut être demandé pour examiner un remboursement de frais ou une indemnisation ultérieure. Gardez aussi l’étiquette bagage, les photos des dommages et les informations sur le vol.

Quels sont les délais de déclaration et les documents à préparer ?

Selon les indications de Vietnam Airlines, un bagage retardé doit être déclaré dans les 21 jours suivant la date à laquelle il aurait dû être livré. Les informations complémentaires concernant un bagage endommagé ou perdu doivent être transmises dans les 7 jours suivant cette date. Korean Air demande également de déclarer un bagage retardé dans les 21 jours suivant la date prévue de livraison à destination et exige l’étiquette bagage.

Asiana Airlines indique que les bagages endommagés ou partiellement manquants doivent être signalés dans les 7 jours suivant leur réception. Préparez le nom du passager, les informations sur le vol et l’étiquette bagage, des photos et une description des dommages, ainsi que la marque et le prix d’achat du bagage.

ProblèmeDélais et documents indiqués
Bagage retardéIndications de Vietnam Airlines et Korean Air : déclaration dans les 21 jours suivant la date prévue de livraison ; Korean Air demande l’étiquette bagage
Informations complémentaires pour un bagage endommagé ou perduIndications de Vietnam Airlines : transmettre les informations complémentaires dans les 7 jours suivant la date prévue de livraison
Bagage endommagé ou partiellement manquantIndications d’Asiana Airlines : dans les 7 jours suivant la réception ; nom du passager, informations sur le vol, étiquette bagage, photos et description, marque et prix d’achat

Que faire selon la situation ?

  1. Retard

    Demandez au comptoir de la compagnie la cause et la nouvelle heure de départ, et gardez une trace des informations communiquées et de la durée du retard. Selon le temps d’attente, renseignez-vous sur l’aide prévue pour l’eau, les repas et le repos.

  2. Annulation

    Demandez à la compagnie les options de réacheminement et de remboursement. Faites-vous confirmer les options proposées et les informations communiquées par écrit ou par SMS.

  3. Bagage manquant

    Avant de quitter l’aéroport, signalez-le au comptoir bagages de la compagnie à l’aéroport d’arrivée et demandez le numéro de dossier PIR et le numéro de référence.

  4. Valise endommagée

    Photographiez les dommages et signalez-les immédiatement au comptoir bagages de l’aéroport. Gardez le PIR et l’étiquette bagage, ainsi que les informations utiles comme la marque et le prix d’achat.

À vérifier avant le départ

FAQ

À partir de combien de minutes de retard un vol est-il considéré comme retardé au Vietnam ?

Selon le décret du gouvernement vietnamien, il s’agit d’un vol dont le départ est retardé de plus de 15 minutes par rapport à l’horaire prévu.

Après plus de 2 heures de retard, peut-on obtenir un repas ?

Selon la réglementation vietnamienne, à partir de 2 heures, les passagers peuvent avoir droit à de l’eau potable ou à un bon ; à partir de 3 heures, à un repas ou à un bon du même montant.

Peut-on obtenir un remboursement si le vol a plus de 4 heures de retard et que la compagnie en est responsable ?

Vous pouvez demander une nouvelle réservation ou un changement d’itinéraire. Si vous ne souhaitez pas cette solution, vous pouvez avoir droit au remboursement du billet non utilisé et à une indemnisation forfaitaire non remboursable versée à l’avance.

Peut-on signaler un bagage manquant après avoir quitté l’aéroport ?

Signalez-le au comptoir bagages de la compagnie avant de quitter l’aéroport d’arrivée et demandez le numéro de dossier PIR et le numéro de référence.

Dans quel délai faut-il déclarer un bagage retardé ?

Selon les indications de Vietnam Airlines et Korean Air, la déclaration doit être faite dans les 21 jours suivant la date à laquelle le bagage aurait dû être livré à destination.

Quels documents faut-il pour déclarer un bagage endommagé ?

Préparez l’étiquette bagage et des photos des dommages. Asiana Airlines demande également des informations comme le nom du passager, le vol, une description des dommages, la marque et le prix d’achat.

Sources officielles et date de vérification

Autres infos pratiques

Site mis à jour : 2026-10-28